.jpg)
Vojtěch Adámek, advokát a vedoucí hradecké pobočky endors a jeho kolegyně Beáta Pultarová, popisují, jak správně reklamovat zájezd. Kdy máte právo na slevu podle Frankfurtské tabulky, kdy vám náleží náhrada za ztrátu radosti z dovolené, a co dělat, když cestovka zkrachuje ještě před odletem.
Zájezd je vadný, když plnění cestovní kanceláře neodpovídá tomu, co bylo ujednáno ve smlouvě. Významné jsou přitom všechny závazné součásti smlouvy, typicky katalog nebo jiná nabídka, obchodní podmínky a příplatky za konkrétní služby. Z hlediska práv zákazníka je rozhodující závažnost vady.
Pokud cestovní kancelář nápravu neprovede v přiměřené lhůtě, kterou jí k tomu stanovíte, můžete si vadu odstranit sami a nechat si proplatit nezbytné náklady.
Jsou situace, kdy nelze poskytnout podstatnou část cestovních služeb podle smlouvy. Zákon je výslovně nedefinuje, ale jde o vady, které zásadně narušují nebo znemožňují účel zájezdu. Například ubytování v jiném hotelu, zrušení podstatné části programu, absence služeb, které tvoří jádro zájezdu.
Podle doktríny se za podstatné vady zpravidla považují ty, u kterých by podle Frankfurtské tabulky (viz níže) vznikl nárok na slevu ve výši 20 až 50 procent z ceny zájezdu. Neodstraní-li pořadatel vadu v přiměřené lhůtě, máte u podstatných vad právo odstoupit od smlouvy bez placení odstupného.
„Lidé si vadu zájezdu často spojují až s tím, co je vyloženě do očí bijící. Ať už jde o špinavý pokoj, nebo zrušený výlet. Ale vše, co jste si výslovně a za příplatek objednali, například výhled na moře, dokáže rozhodnout o tom, jestli máte nárok na slevu, nebo ne," říká advokát Vojtěch Adámek.
„Největší chybu vídám u klientů, kteří reklamaci odloží až na návrat domů. Ke sporu pak dojde bez fotek, bez potvrzení od delegáta, bez svědků.
Cestovní kancelář může jednoduše říct, že vada nikdy neexistovala, nebo že se o ní dozvěděla poprvé až z e-mailu tři týdny po návratu. Prokázat cokoli zpětně je pak mnohem těžší," dodává právnička Beáta Pultarová.
.jpg)
Jakmile vadu řádně vytknete, přicházejí v úvahu čtyři základní nároky. V praxi se dají kombinovat. Sleva z ceny zájezdu vám náleží i tehdy, kdy pořadatel vadu nakonec opraví, ale trvala nějaký čas.
Primárním nárokem je odstranění vady. Cestovní kancelář má povinnost ji odstranit ve lhůtě, kterou jí k tomu určíte. Odmítnout to může jen tehdy, pokud je oprava objektivně nemožná, nebo pokud by vyžadovala nepřiměřené náklady vzhledem k rozsahu vady a hodnotě dotčené služby.
Pokud CK ve lhůtě nezasáhne, můžete si nápravu zajistit sami. To znamená doplatit rozdíl za lepší pokoj, přebookovat jiné ubytování nebo si zaplatit slíbený výlet u jiného provozovatele. Cestovní kancelář vám má následně proplatit nezbytné náklady.
„Právo zjednat si nápravu sami máte i bez čekání na uplynutí lhůty ve chvíli, kdy pořadatel opravu odmítne, nebo když situace nesnese odklad, typicky u nočního dojezdu na místo,“ dodává advokát Vojtěch Adámek.
Sleva ze zájezdu vám náleží za dobu, kdy jste službu nemohli řádně užívat. Její výše musí být přiměřená rozsahu a trvání vady. Soudy se v praxi orientují podle Frankfurtské tabulky slev, kterou rozebíráme níže.
Odstoupení od smlouvy o zájezdu je nejtvrdší nárok. Přichází v úvahu jen u podstatných vad. Smlouva se ruší od počátku a pořadatel má povinnost vrátit vám nejpozději do čtrnácti dnů všechny platby, které jste za zájezd zaplatili. Předpokladem odstoupení je předchozí vytknutí vady a její neodstranění v přiměřené lhůtě.
Frankfurtská tabulka je nezávazný přehled, který soudy v Evropě používají jako orientační pomůcku pro určení výše slevy z ceny zájezdu. Není závaznou právní normou, v praxi je ale nejčastěji citovaným vodítkem. Cestovní kanceláře se s ní v soudních sporech běžně setkávají.
Tabulka rozděluje vady do čtyř skupin, kterými jsou vady ubytování, vady stravování, vady dopravy a ostatní vady. K nim přiřazuje procentuální rozpětí slev z ceny zájezdu. Konkrétní částka v rámci rozpětí závisí na tom, jak dlouho vada trvala a jak zásadně ovlivnila zbytek pobytu.
Uvedená procenta jsou orientační. U delších pobytů a při souběhu více vad se procenta sčítají. Tabulka slouží k odhadu, kolik můžete rozumně požadovat, ale ne k automatické kalkulaci. Konkrétní částku je vždy nejlepší konzultovat s advokátem.
Kromě slevy z ceny zájezdu máte v určitých situacích právo i na peněžní náhradu újmy za narušení dovolené, známé jako „ztráta radosti z dovolené“.
Jde o situace, kdy vám vada zájezdu doslova sebrala radost z dovolené. Často se jedná o okolnost, která podstatně narušila samotný účel cesty.
Nárok vzniká za dvou podmínek.
Nejlepší představu o tom, kde leží hranice toho, co skutečně je ztráta radosti z dovolené, poskytuje judikatura Nejvyššího soudu. Na třech rozhodnutích z posledních let vám ukážeme, kdy nárok na náhradu za ztrátu radosti z dovolené máte a kdy ne.
.jpg)
„Ztráta radosti z dovolené není nároková univerzálně. Musí jít o zásah, který dovolenou zásadním způsobem posune ze zážitku na zklamání. Ale právě u kombinace několika menších vad je vyšší šance, že vám soud tento nárok přizná. To si klienti neuvědomují a v požadavcích na cestovní kancelář ho ani neuplatní," říká advokát Vojtěch Adámek.
Zpoždění nebo zrušení letu se řídí samostatnou úpravou. Kompenzace za zpoždění delší než tři hodiny v cílové destinaci nebo při zrušení letu může dosáhnout od 250 do 600 eur podle vzdálenosti letu.
Nárok uplatňujete přímo u leteckého dopravce, a to i tehdy, když byl let součástí zájezdu. Kompenzaci za let a nároky vůči cestovní kanceláři lze uplatnit současně.
Kompletní návod, kdy nárok vzniká, jak ho vyčíslit, a co dělat, když dopravce váš nárok odmítne, jsme sepsali v samostatném článku.
.jpg)
Každá cestovní kancelář musí mít pojištění proti úpadku. Pojistka vám pokryje cestu domů, pokud jste už na místě, vrácení peněz za zájezd, který se vůbec nekonal, i poměrnou část ceny za neuskutečněnou část zájezdu.
Kontaktujte pojišťovnu, u které měla CK sjednané pojištění záruky. Uchovejte všechny smlouvy, vouchery, faktury a potvrzení o platbách. Pojišťovna po jejich předložení vrací zaplacenou cenu zájezdu.
Kontaktujte asistenční linku pojišťovny CK. Většina pojišťoven má nonstop krizovou linku. Zároveň se obraťte na delegáta CK, pokud je stále dostupný. Když CK odmítá jednat a delegát zmizí, obraťte se na zastupitelský úřad ČR v dané zemi. Ten pomůže s praktickými kroky, kontakty a v krajních případech s repatriací.
Bez zbytečného odkladu, zákon přesnou lhůtu nestanoví, ale čím dříve, tím lepší pozici máte. Ideálně přímo na místě.
Ano, sleva vám náleží za dobu, kdy jste službu nemohli řádně užívat, i když zájezd nebyl zrušený.
Podívejte se na web Ministerstva pro místní rozvoj (MMR), kde ji lze dohledat.
Před zahájením zájezdu vždy, nicméně může být ujednáno odstupné. Odstoupení přichází v úvahu také neodstraní-li pořadatel podstatnou vadu zájezdu, která podstatně narušuje jeho průběh.
Ano, významné mohou být i informace uvedené v nabídce, katalogu nebo při uzavírání smlouvy, pokud mohly ovlivnit rozhodnutí zákazníka.
Samotná nespokojenost nestačí. Nárok obvykle vzniká tehdy, pokud poskytnuté služby neodpovídaly smlouvě nebo došlo k vadnému plnění.
Zákon nestanoví pevnou částku. Výše náhrady závisí na závažnosti vad, délce jejich trvání, ceně zájezdu, dopadu na samotný pobyt a dalších faktorech.
Ano, pokud služba po určitou dobu neodpovídala smlouvě, může vám sleva náležet i přesto, že byla později situace napravena.
Ozvěte se nám na adamek@endors.cz. Posoudíme, jestli máte nárok na nápravu, slevu či vrácení peněz za dovolenou.
Vojtěch je advokát a vedoucí pobočky endors v Hradci Králové. Věnuje se především závazkovému právu a sporové agendě, za sebou má přes 300 vyjednaných a sepsaných smluv.
Advokátní koncipientka na pobočce endors v Hradci Králové, specializující se na rodinné právo, smluvní vztahy a sporovou agendu.
